تعتمد الكثير من الشركات والمؤسسات على بناء علاقاتها بعملائها من خلال برامج اتصال وتواصل تعرف ببرامج خدمات العملاء وهي ” مجموعة من الممارسات التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا العملاء أي الإحساس بأن الخدمة أو المنتج قد نال رضا العميل و بتعريف أدق : هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديمة خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء ” .
كما تعرف خدمات العملاء بأنها ” المساعدة التي توفرها المؤسسة لعملائها قبل شرائهم أو استخدامهم للمنتجات أو الخدمات أو بعدها ، وتتضمن خدمة العملاء إجراءات، مثل تقديم اقتراحات المنتجات أو استكشاف المشكلات والشكاوى وحلها أو الرد على الأسئلة العامة ” .
وخلال زيارتي لبعض مراكز الخدمة التابعة لشركة إكرام الضيف للسياحة إحدى شركات شركة مطوفي حجاج الدول العربية ، وقفت على مفهوم حديث لخدمة العملاء بعيد عن الأسلوب التقليدي المعتاد المرتبط بالإجابة على أسئلة العميل والعمل على إيجاد الحلول للمشكلات التي قد تواجهه .
فالعميل لدى هذه الشركة يمثل جزءا هاما في منظومة العمل وتطويرها والارتقاء بها ، وكسب ثقته لا تنحصر في رضاه عن الخدمات المقدمة له ، بقدر الاستماع لرأيه ، وتقبل نقده ، ودراسة فكرته من خلال مرافق أوو مرافقة لمجموعة من الحجاج ، يستمع لما يقول ويدون ما يريد .
وتنفيذ مثل هذا العمل كما تقول مدير إدارة خدمة العملاء بالشركة الدكتورة وفاء عبدالعزيز محضر ، جاء متوافقا مع رؤية المملكة العربية السعودية 2030 بتعزيز ثقافة الضيافة والاحتفاء بضيف الرحمن ، وإثراء رحلته لتكون رحلته مترسخة بالذهن يرويها للأجيال .
وإثراء التجربة كما تقول الدكتورة وفاء لا يكون إلا من خلال التواصل الدائم والمباشر مع الحاج ، لذلك كان من أبرز أهداف إدارة خدمة العملاء ” التحقق من الوصول لرضا المستفيد ( الحاج ) ” ، من خلال التواصل المباشر معه عبر برنامج خاص يرتبط به طوال فترة تواجده بمكة المكرمة ومرافقته بالمشاعر المقدسة ، فموظف أو موظفة خدمات العملاء بالشركة لا ينحصر عملهم في مساعدة الحاج بمقر سكنه ، والإجابة على اسئلته واستفساراته الآنية ، بل العمل على التواصل معه ومرافقته في رحلة الحج بالمشاعر المقدسة ، وحتى مغادرته لمكة المكرمة ، فالهدف ليس تقديم الخدمة ، بل كيفية تقديمها .
وختاما أقول إن تحويل القول إلى فعل لدى الراغبين في التطوير يصنع المستحيل ، ويبني العلاقة ، ويطور العمل ويرتقي به ، ومن يسيرون بحثا للأضواء فعليهم أن يراجعوا حساباتهم ، فالآخرون يطورون أعمالهم ، وهم لا زالوا يتحدثون عن أعمال لا وجود لها .
-‐——————
للتواصل ahmad.s.a@hotmail.com
